龙岗要闻

19条热线，29名工作人员，24小时不间断运作……

读特客户端·深圳新闻网3月20日讯（记者 叶玉燕 通讯员 冯雪峰）“叮铃铃……”在横岗街道疫情防疫暖心热线接听现场，电话声不断。从3月14日开始，19条热线，29名工作人员，24小时不间断运作……数千人次通过暖心热线享受到了上门核酸、政策咨询、困难求助等一系列贴心暖心的服务。

接听专员陈文涛

“酒店联系好了，请您带家人入住。” 

3月17日22点28分，居住在围合园区的萧女士打通暖心热线求助，称自己一家四口刚从外地回深，但该园区已实行封闭式管理，加上他们没有园区发放的通行条，因此卡口值守人员不允许其进入。接听专员陈文涛了解情况后，立即与园区卡口人员进行沟通，解释相关规定。最终卡口人员反馈在深圳核酸检测为阴性后才可进入。随后，文涛转告萧女士需尽快检测，在没有24小时核酸及绿码前需自行找地方暂住。但萧女士觉得在外居住不方便，且不知道哪里可入住。直到深夜，萧女士依然没有找到合适的地方，期间她多次拨打热线，文涛始终耐心地为她解答、协调。

就在萧女士一家犹豫不决的时候，文涛悄悄联系了一家酒店并付好房费，然后通知萧女士去办理入住手续，却只字不提自己垫款的事。萧女士听到消息后连声道谢。第二天电话回访时，心情依然激动的她连说了好几次感谢。“如果满分是十分的话，我肯定给十分。我是大半夜打电话求助的，他很务实，耐心又细心，的确是真心为我一家解决难题。”

接听专员始终坚持“三为三不为”工作准则

“能帮就帮，我也不忍心他们带着小孩在外面到处找住的地方。”对萧女士的感谢，陈文涛觉得只是尽了微薄之力。今年26岁的陈文涛是街道公共服务办的工作人员。自街道开通疫情防控暖心热线以来，他主动要求上夜班，从晚九点到早上九点，持续12个小时。“接听员大部分是女生，我年轻又是男生，熬熬夜没什么。”记者看到接听现场角落里放着蚊香、被子、枕头、行军床。但文涛和另一名同事黄立都几乎用不上。用他们的话说就是“不敢睡也睡不着。”他们担心错过居民的电话，他们时刻想着为疫情防控出一份力。晚上打热线的居民少一些，在等待的时候，陈文涛会抽空学习社工知识，为考取社工证做准备。

审核专员刘伟煌

“头发可以掉，为群众办事的心不能掉！”

来自街道党政综合办公室的刘伟煌是暖心热线的现场负责人，也是两位案件审核专员其中之一。接听专员来电登记、处理结果都是要交到刘伟煌手里。当处理遇到难题时，总是由他负责协调各部门、社区，得到解决方法后逐一回复给咨询、求助的居民。虽然他是同事们中年纪最大的，但他却凭借丰富的工作经验和强大的协调组织能力，妥善处理所有“疑难杂症”，被同事们笑称“万能大叔”。从第一天开通热线至今，他每天都从早上九点坚持战斗到晚上十一点。他也常常笑着说：“头发可以掉，为群众办事的心不能掉！”

6天来，横岗街道19条服务专线为群众解决实际困难3913件

“三为三不为”

和陈文涛、刘伟煌一样负责热线接听、办理的还有李慧、温丽娣等20多名都是临时抽调的工作人员。他们之中有放下家中只有1岁多小孩的妈妈，有连续5天没回家的爸爸，还有是锦绣幼儿园、四联第四幼儿园的老师志愿者。坐在电话机面前，化身为暖心专员，接线、审核、转办、回访，确保事事有着落，事事有回应。

“我还在坐月子，不方便出门做核酸，怎么办？”“我刚做完手术，下不了楼做核酸。”“我的亲人去世了，想回老家处理后事，可不可以出卡口？”“我需要给超市配送蔬菜，但是车辆没有通行证，怎么办理？”……在接听现场，电话铃声响个不停，有打来咨询，有打来求助，甚至还有投诉或者纯粹宣泄情绪，但接听专员持守初心，以细心、耐心、贴心为居民群众服务。始终坚持“三为三不为”工作准则，即为群众释难解疑，为企业畅通渠道，为基层守住底线；不胡乱指挥，不假公徇私，不以善小而不为。

在刘伟煌和所有接听专员的努力下，自3月14日开通热线以来，街道19条服务专线共接听来电3919条，为群众解决实际困难3913件，办结率99.85%。