龙岗要闻

读特客户端·深圳新闻网2022年3月18日讯（记者  李云云  通讯员  宋志刚）3月14日，深圳按下“慢行键”，市民开启慢生活，为及时回应群众诉求，龙岗区政务服务数据管理局紧急抽调干部职工，第一时间组建暖心服务热线专项工作小组，开通龙岗区暖心服务热线84621532，7×24小时接听群众来电。自热线开通以来，群众的电话一个接一个打进来，工作人员用心聆听、耐心服务，为群众答疑解惑。

“是龙岗区暖心服务热线吗？我老婆已怀孕三十八周，这几天都需到医院去做产前检查，现在小区封闭式管理，我们该怎么出去？”“你好，我之前居住在龙岗街道，前几天过来了惠州，在当地已做核酸，今天发现健康码变黄了，我该如何处理……”针对群众提出的各类诉求，专项工作小组人员都耐心细致地解答。

同时，龙岗区政务服务数据管理局连夜制定出台《龙岗区暖心服务热线电话工作指引》，明确专项工作小组负责人、班组长和接线员。迅速组织开展业务培训，让接线员快速熟悉相关知识和操作流程。实行两班倒无缝衔接，明确各接线员职责分工。负责人、班组长顶在一线，与接线员共同分析来电问题和相关政策，及时更新答复口径，确保答复内容准确无误，第一时间安抚缓解居民的焦虑情绪。

此外，龙岗区政务服务数据管理局还建立服务热线回复指引动态更新机制，建立暖心服务热线工作群，及时收集市区最新防疫政策和规定、分析研判市民朋友共同关心的共性诉求及典型案例，不断优化完善回复标准，先后更新回复指引20余次。同时，区政务服务数据管理局将市民朋友集中反映的问题第一时间反馈至相关职能部门，推动问题快速解决。

暖心服务热线开通后，居民反映最多的是社区小区卡口出入、核酸检测、交通出行等方面，占整个诉求的八成。截至3月17日16时，共接听群众来电356件，办理12345热线件3112件。