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深圳新闻网2025年1月20日讯（记者 张凡 通讯员 黄银霞）在龙岗城区建设的宏伟蓝图中，“四有”工作目标——“有意思、有商机、有品质、有得住”，不仅描绘了城市发展的未来方向，也为各行各业注入了新的活力。特别是在医疗卫生领域，如何将“有意思”与“有品质”相结合，成为提升服务质量和患者满意度的关键。龙岗区七届四次党代会报告指出，要通过创新和人文关怀来丰富居民的生活体验，而这一点在深圳市龙岗区第二人民医院（下文简称“龙岗区二院”）得到了生动的体现。

龙岗区二院口腔科团队始终坚信，医疗服务不仅仅是技术上的较量，更是对每一位患者心灵深处的关怀。他们致力于营造一个既专业又充满温情的就医环境，让每一次诊疗都成为一次愉快且有意义的经历。在这里，每一个细节都被赋予了特殊的意义——它既是医学进步的见证，也是人文关怀的体现。

从恐惧到信任

温馨舒适的就诊环境

走进龙岗区二院口腔科，首先映入眼帘的是一个充满活力的候诊大厅。柔和的灯光洒落在色彩斑斓的墙壁上，大屏幕上播放着轻松愉悦的动画片，孩子们可以在等待时观看这些内容，逐渐放松心情。蹇敦翃主任医师介绍道：“我们希望每一个孩子都能在这里找到安全感。”

对于许多孩子来说，看牙是一件令人畏惧的事情。2018年5月出生的小黄就是这样一个典型的例子。初次因为龋齿问题来到医院时，他极度抗拒任何形式的检查或治疗。“那时候，我们几乎没有办法进行任何有效的沟通。”蹇敦翃回忆起当时的情景说道。

2024年3月，当小黄再次来到医院时，迎接他的不再是冰冷的医疗器械和紧张的气氛。为了帮助他克服内心的恐惧，医院采取了一系列贴心的措施。护士小姐姐带着他参观了布置温馨的候诊区，观看了生动有趣的牙科治疗录像，并用卡通减压球陪他玩游戏。这些小小的举动逐渐消除了小黄内心的恐惧。

随着几次成功的治疗，小黄开始主动配合医生的工作，甚至养成了良好的口腔卫生习惯。如今，他已经能够独立完成早晚刷牙、餐后漱口等日常护理工作，并且还会监督家人一起保持口腔清洁。蹇敦翃表示：“这次经历让我意识到，有时候一个温暖的笑容、一句鼓励的话语就能改变一切。看到孩子们从害怕看牙到爱上保护牙齿的过程，就是对我们工作的最大肯定。”

创新服务模式

增强患者的信任与信心

为了进一步提升医疗服务水平，龙岗区二院口腔科不断创新服务模式，特别是在解决临床诊疗过程中的痛点和堵点方面下足了功夫。蹇敦翃主任医师指出：“我们希望通过引入更多人性化的设计和技术手段，让患者在治疗过程中感到更加舒适和放心。”

针对儿童牙科恐惧症这一普遍存在的问题，医院引进了彩色水果味表面浸润麻醉及舒适化治疗等先进技术，确保患者在接受治疗时尽可能减少不适感。同时，医务人员会根据每位患者的具体情况，量身定制个性化的心理辅导方案，帮助他们克服内心的恐惧。“我们会用疼痛闸门理论向患儿解释治疗过程，让他们明白其实并没有想象中那么痛苦。”蹇敦翃说。

值得一提的是，卡通减压球成为了医院的一大特色。这种简单却有效的小工具可以让患者在感到紧张时握在手中，通过挤压来释放压力、转移注意力，从而减轻对牙科治疗过程中产生的恐惧感和紧张情绪。蹇敦翃主任医师分享了一位小朋友安安（化名）的故事：“刚开始来的时候，她非常害怕看牙，每次都会哭闹不止。后来我们给她介绍了卡通减压球，没想到效果非常好！现在她每次来看牙都会主动要求玩一会儿减压球，整个治疗过程也变得更加顺利了。”

此外，在治疗过程中给予鼓励和表扬也是医院的一项重要举措。“我们相信，每一个小小的进步都值得被认可和支持。”蹇敦翃说道。无论是成功完成了某个复杂的手术还是仅仅是在等待期间表现得非常勇敢，医护人员都会及时给予肯定。这样的做法不仅增强了患者的自信心，也让整个就医过程充满了积极向上的能量。

以人为本

构建和谐医患关系

据悉，龙岗区二院始终坚持“行政后勤服务一线，全院员工服务百姓”的服务宗旨，努力构建一个和谐友好的医患关系。

“我们的使命不仅仅是治愈疾病，更重要的是传递关爱与希望。” 蹇敦翃主任医师介绍，在这个过程中，医院采取了多项具体措施来加强与患者的沟通和互动。

首先是充分沟通，培养对医师的高度信任。医生们会详细解释治疗步骤、可能用到的器械和治疗大概所需的时间，可能的不适感以及应对方法。通过专业解释，患者可以更好地了解治疗过程，减少不必要的担忧。蹇敦翃回忆起一位老年患者张奶奶的经历：“刚开始来的时候，她总是担心自己年纪大了受不了手术。于是我们花了很长时间跟她聊天，解释清楚每一步骤的目的和安全性。最终，张奶奶放下心来接受了治疗，术后恢复得很好。”

其次是情感支持，强化医护人员的服务意识。医生或护士以亲切、耐心的态度与患者沟通，倾听他们的诉说，并保持安静。对患者的各种恐惧心理，应给予表达恐惧的机会，支持其健康地发泄情绪。蹇敦翃讲述了一位年轻女性患者王小姐的故事：“她因为长期受牙痛困扰，每次来看牙都会非常紧张。我们特意安排了一位经验丰富的护士陪伴她，全程提供心理疏导。经过几次治疗后，王小姐终于克服了内心的恐惧，重新找回了自信的笑容。”

最后是家庭参与，允许家属陪伴在患者身边，提供情感支持。蹇敦翃提到：“很多时候，家人的存在能让患者感到更多的安心。”例如，在为儿童进行治疗时，医院会尽量安排家长陪同，这样不仅可以缓解孩子的紧张情绪，也能让家长们更直观地了解到正确的口腔护理知识。

“对于未来，我和我的团队有着清晰的目标和坚定的信心。” 蹇敦翃主任医师表示，科室将继续深化“互联网＋健康教育”的新模式，利用新媒体平台广泛传播科学知识，帮助更多的人树立正确的口腔保健意识。同时，医院将进一步完善卡通减压球等人性化设施的应用，确保每一个前来就诊的人都能在舒适的环境中得到最好的照顾。

“此外，我们会定期收集患者的反馈意见，针对存在的问题及时调整策略，不断提升服务质量。” 蹇敦翃主任医师说道，“只有这样，我们才能真正实现从‘有意思’到‘有品质’的转变，为龙岗城区建设贡献更多的力量。”

其实，不仅是口腔科，龙岗区二院的其他科室也同样致力于为患者提供温馨、专业且高效的医疗服务。尽管医院现有条件有限，业务用房短缺，甚至没有公众停车场，但为了改善患者就医体验、提高服务质量，医院制定并实施了综合质量提升年、优质服务提升年、院容院貌提升年“三提升年三年行动计划”，并做了大量工作。例如，通过反复调研，不断优化医疗流程，将西药房收费处等进行迁移，使得大堂显得宽敞明亮，一改往日的窘迫状况。这些努力为患者创造了更加舒适、便捷的就医环境，也为医院的整体发展奠定了坚实基础。

据悉，在刚刚下发的深圳市卫健委公众满意度通报中，该医院在2024年第三季度取得了历史性的突破，位列全市二级医院第11名，相比2023年的第21名，进步了10名。这一成绩不仅是对全院员工辛勤付出的肯定，也证明了即使在硬件条件尚待提升的情况下，医院依然能够通过不懈的努力和优质的服务，赢得患者的广泛理解和支持。展望未来，龙岗区二院将继续秉承“精诚至善，守正创新”的院训，不断提升医疗服务质量，为社区居民的健康保驾护航。