深圳新闻网2024年12月12日讯(记者 张凡通讯员 许视铎)在当前全国多地物业费限价政策频出,物业服务价格突破难、服务质量难以保证的背景下,业主与物业公司之间的矛盾日益加剧。面对这一挑战,如何平衡价格与服务品质,化解双方矛盾,实现真正的物有所值成为亟待解决的问题。12月11日,在深圳举办的万物云·睿见发布会上,万科物业发布了一项名为“智选”的创新产品,通过引入“弹性定价”机制,将服务选项和定价权利交还给业主,为破解这一难题提供了新的思路。
发布会现场
“弹性定价”因事定价
传统观念中,许多业主简单地认为物业工作仅限于看门、扫地和收物业费,而业委会在选择物业公司时往往以“人头”为标准,即关注物业公司提供多少人来为小区服务,而非根据实际需求和服务质量进行考量。然而,随着市场进入存量阶段,业主对参与社区建设和享有更多选择权的需求愈发强烈。万科物业市场管理合伙人邹明在发布会上表示,“智选”产品的推出正是为了满足这一趋势,它让业主能够清晰了解小区内的95个服务空间、1530个作业对象及508项作业SLA集(服务事项),从而做出更明智的选择。
其中,158项是基于法律法规规定和公司专业底线原则确定的服务内容,例如孤寡老人每月一次拜访、每年水电气安全检查以及每日游乐设施巡检等;另有350项为可选服务,允许客户根据自身偏好定制化选择,如更加重视设备维护或绿化环境等不同方面。
万科物业的智慧社区全景图
科技重塑物业服务流程
针对每个小区独特的特性和业主多样化的需求,“智选”产品背后的科技支持显得尤为重要。万科物业凭借母公司万物云十年持续的技术研发投入,构建了标准化数字化基础设施及远程运营能力。这使得万科物业能够采用“人+机器+远程”的高效作业模式,确保差异化服务的精准交付。例如,“灵石”系统作为社区的大脑,可以将508项作业内容转换成工单,并通过“飞鸽”系统分配任务;“黑猫系列”通行设备实现了住户快速无感式通行;“凤梨一号”自助设备则能处理超过20项日常业务,包括装修备案、房屋过户等,提供7*24小时不间断服务。
此外,设立于武汉的全国数字运营中心利用AI技术和现场摄像头、传感器等设备,实现了对小区公共区域的安全、卫生状况及设备运行情况的实时监控与预警,大大提高了工作效率和服务质量。
数字服务报告监督服务质量
为了让每一位业主都能直观地看到承诺的服务是否落实到位,万科物业还推出了业内首个数字服务报告。这份月度自动生成的报告涵盖了公共资源收益、重大事项进展、公共维修、安全秩序巡检、文化活动等多个方面,并通过“住这儿”APP向所有业主开放查看权限。报告详细记录了各项工作的完成次数、状态更新、责任人员及其执行照片等内容,确保服务透明公开,接受公众监督。
邹明强调:“我们希望通过‘智选’产品,打破传统的‘默认设置’模式,转向‘自定义’菜单,让业主真正参与到物业费和服务标准的制定中来。”万科物业定服务“底线”,业主按需定服务“高线”,共同构建一个既符合法律规定又贴合居民实际需求的服务框架。